GERER LES CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT

	Formation mixte 21 heures (3 jours)
	Accessible À partir de 1650 € HT
	En présentiel (Paris), à distance ou en blended learning dans le cas de formation sur-mesure (présentiel, distance, synchrone, asynchrone...)

PROGRAMME DE LA FORMATION

Analyser la situation de conflit

Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

Préparer un plan d'actions

Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification

Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit

Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S'affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Clôturer un conflit et renforcer la relation

Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
• Acquérir les techniques de résolution de conflits
• Négocier des accords profitables et préserver la relation client

PROFIL DES BÉNÉFICIAIRES

Pour qui  ?

• Cette formation s'adresse aux personnes souhaitant développer leurs capacités à gérer les conflits
  

Pré-requis

• Aucune connaissance technique demandée

CONTENU DE LA FORMATION

• Analyser la situation de conflit

• Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

• Préparer un plan d'actions

• Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

• Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit

• Clôturer un conflit et renforcer la relation

EQUIPE PEDAGOGIQUE

Intervenant : Formation assurée par un expert en gestion de conflits

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats :

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.

RESSOURCES TECHNIQUES ET PEDAGOGIQUES

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
• Documents supports de formation projetés
• Exposés théoriques
• Étude de cas concrets (mise en pratique en groupe)
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite et durant la formation
  
• Ouvrage
• Suivi post-formation
• Articles presse,
• Présentation PowerPoint,
• Livret d’application stagiaire,
• Paper-board, stylo, cahier, écran de télévision, vidéoprojecteur

QUALITÉ ET SATISFACTION

• questionnaire à chaud et à froid
• évaluation après chaque chapitre
• satisfaction des apprenants
• abandon en cours et causes
• nombre d' apprenants

CAPACITE D' ACCUEIL

Entre 4 et 10 apprenants maximum (selon formation présentielle ou à distance)

DÉLAI D'ACCÈS

Entre 4 et 8 semaines

ACCESSIBILITÉ

Pour toute demande d' information vous pouvez vous adresser au référent Handicap : M. Sébastien Foy joignable par mail : sebastien.foy@leonardconseil.fr ou par téléphone au 01 56 26 50 43